Постановка целей по системе сбалансированных показателей (BSC)

Пример: дерево целей — рентабельность активов

BSC – система сбалансированных показателей

Цели на конец периода (года)

Финансовые перспективы

Какую ценность компания несет акционерам. Как будут выглядеть в конце периода финансовые результаты; финансовая эффективность.

Рыночные перспективы

Какую ценность компания несет клиентам. Как будут выглядеть в конце периода результаты работы с клиентами; эффективность работы с клиентами; как будет улучшено качество обслуживания клиентов.

Цели развития

Программы организационного развития, признания, роста. Развитие компетенций: знаний, навыков разных категорий сотрудников; ликвидация слабых мест; изменение отношения и отношений подразделений, сотрудников; решение внутренних проблем и конфликтов.

Цели внутренних процессов

Какие процессы надо улучшить для повышения конкурентоспособности компании и удовлетворения клиентов. Внедрение новых внутренних процессов, процедур, стандартов, политик, правил; улучшение качества внутренней работы в подразделениях (в вертикали, бизнесах, функциях).

Примеры целей

Финансовые цели

• Рыночная стоимость активов
• Оборачиваемость активов
• Прибыль валовая, чистая
• EBIT \ EBITDA
• EVA
• Рентабельность клиентов, продаж,
  производства, продуктов
• Способность генерировать Cash Flow

Рыночные цели

• Количество клиентов, в том числе новых
• NPS
• Доля рынка
• Привлекательный интерьер и экстерьер мест 
  обслуживания клиентов
• Лояльность клиентов \ имидж компании
• Среднее время обслуживания клиента
• Удовлетворенность клиентов

Цели развития

• Текучесть персонала (пофакторная)
• Время в обучении
• Система стимулирования, ориентированная на 
  цели компании
• Годовая стоимость обучения
• Индекс удовлетворенности персонала
• Доля HR-бюджета в общем бюджете компании
• Вовлеченность персонала

Цели изменения внутренних процессов

• Своевременность реагирования на запросы
• Качество сервиса \ услуг, количество новых услуг
• Конкурентоспособность продаж
• Надежность поставщиков
• Система разработки новых продуктов
• Процент админ. затрат в общих затратах
• Производительность

Подходы к постановке целей

• Стратегической. В перспективе Big Data

• Маркетинговый — от клиентов к бизнес-процессу
• Силовой или медитативно-ручной
• Микс и экспериментирование

Big Data «ПриватБанк» 2018 год

Кейс 1. На 23 тысячи сотрудников в банке - 206 аналитиков и 57 Data Scientists, которые работают с огромными массивами информации: собирают, анализируют, интерпретируют результаты для поиска путей улучшения бизнес-операций и решения текущих проблем и задач, стоящих перед менеджментом. Задание от HRD: «снизить стоимость подбора и адаптации путем сокращения затрат на этапах подбора». Задача для аналитика: «разработать модель, которая позволит находить и выявлять кандидатов, способных пройти интервью по компетенциям с вероятностью не менее 75%». В результате выявленных предикторов и внедрения модели, вероятность возросла почти до 80%.

Кейс 2. HR аналитика дала прогноз о предстоящем декретном отпуске одной из сотрудниц, а в банке около 5 тысяч сотрудниц в декретном отпуске. В соответствующей службе HRM скептически отнеслись к «прогнозу», поскольку данная сотрудница уже родила и находилась в декретном отпуске. Однако, через некоторое время они получили заявление от этой сотрудницы с просьбой продлить декретный отпуск в связи с предстоящим рождением второго ребенка.

Классификации целей

Цели поддержки – которые должны исполняться регулярно через определенные интервалы, например, подготовка отчетов и другая рутинная деятельность. Чаще всего переносятся из одного текущего  плана в другой, если нет кардинальных изменений стратегии

Цели, направленные на решение проблем – которые помогают решению организационных проблем, возникающих во внешней среде и воздействующих на организацию. Чаще всего являются отправными точками при разработке программ

Инновационные цели – которые подталкивают организацию к новым видам деятельности или новым сферам. Чаще всего являются отправными точками при разработке проектов

Аббревиатура SMART

Specific – конкретность. Цели должны быть сформированы максимально конкретно, без использования общих фраз и абстрактных понятий;

Measurable – измеримость. «Все что измеримо – может быть достигнуто», «Нельзя управлять тем, что нельзя измерить»;

Achievable – достижимость. Цели должны быть достижимыми (реальными, которые можно выполнить). Цели должны быть понятными и принятыми исполнителем;

Relevant – релевантность (ориентация на результат). Цели должны быть согласованными со стратегией компании в то же время находиться в зоне влияния исполнителя.

Time-bound – определенность во времени. В формулировке каждой цели должны быть обозначены конкретные термины исполнения. Задача должна мониториться в процессе ее реализации.

Аббревиатура FAST

"Единственный человек, который вёл себя разумно, был мой портной. Он снимал с меня мерки заново всякий раз, когда видел меня, в то время, как все остальные подходили ко мне со старыми мерками, надеясь, что я всё ещё им соответствую" — Бернард Шоу

Терминология и количество целей

- Performance Management System - система управления исполнением
- Performance Appraisal – оценка исполнения

Метрики:

• BSC –Balanced Score Card – KPIs компании
• OKRs – Objective Key Results – ключевые цели деятельности компании
• OLA – Operations Level Agreement - в бизнес-процессе
• SLA – Service Level Agreement - в сервисе внутреннем
• SLA – Service Legal Agreement – в IT сфере
• KPIs - Key Performance Indicators
    - КПЭ (эффективности)
    - КПР (работы, результативности)
    - КПДиР (достижений и развития)
    - КПД (деятельности) и др. варианты перевода

Заключение

Не следует концентрироваться в стратегии только на финансовых показателях деятельности компании

Каждая цель в BSC должна быть закреплена за конкретным топ-менеджером

Любое подразделение, проект, функция в компании должны иметь свою BSC, вытекающую из целей компании. Каждый менеджер компании должен уметь ставить цели по методологиям SMART и FAST

В стратегическом планировании – цели – это ориентиры и инструменты для контроля реализации стратегии. Но важнее – действия, по достижению целей. Задача менеджеров всех сфер и уровней менеджмента – научиться генерировать идеи по достижению целей и учить и помогать сотрудникам их реализовывать

Практика

Проверьте цели компании на сбалансированность и соответствие SMART и FAST. Сделайте выводы.

Попробуйте продолжить задание из урока 6 и определите в контексте личного видения (мечты), ценностей (жизненных принципов), миссии и SWOT анализа построить свои цели на ближайший период в соответствии с предложенными методологиями.